附件一：定点印刷企业质量及服务承诺

合肥市市直机关印务有限公司

售后服务体系与维保方案

我公司是市政府采购中心组织的2009-2010年度，20112012年度连续四年的市直定点印刷单位，秉承“以质量求生存，以信誉求发展”的企业精神，经过全体员工的不懈努力，业务遍及政府各委、办、局，市直各单位。我们本着客户满意度是衡量质量的唯一标准，坚持“客户至上”的原则，最大限度地满足客户的需求，为此，公司成立了售后服务中心，形成了健全和完善售后服务体系：

一、服务响应时间

公司对本次招标有效期内所提供的所有产品，全部响应送印单位的时间，坚持每周7天，每天24小时全天候服务。如果发生产品质量问题，对客户在印刷产品中发现质量问题，在接到客户通知后及时派出服务人员，并做到随叫随到，对印刷产品出现的问题一包到底，解决后再离开。在产品印刷中确属公司印刷问题，严格履行合同中规定的赔偿责任。

二、服务联系方式及投诉热线

1、对我公司服务有意见，可向总经理、或综合部投诉。

2、联系方式：合肥市市直机关印务有限公司

3、联系地址：合肥市东流路100号市政务中心三区C座商务中心

4、电子信箱：hfszyw@hefei.gov.cn

5、企业QQ： 1208303516（政务办公大楼）

             476075819（市内点）

6、投诉热线：0551-63538913、63538973

7、投诉人：董事长、总经理 黄家秀  13856930788

           副总经理、生产部主任  苏勇  13966726839

综合部主任 陈德莹 13805698032

三、售后服务方面与维保方案：

通过多年与市直机关单位合作的经验，我公司积累了很多售后服务方面的工作经验，为做好市直机关单位定点印刷工作，本公司将做好如下工作：

1、公司开通24小时服务电话，开通电子信箱，方便客户联系，督促。

2、我公司热情承接送印单位的印刷业务，在接到电话通知时，及时上门接稿、洽谈。并根据送印单位要求针对一些复杂稿件和手写稿件在排出清样后上门送校、复校直到正确无误（不计费）。校对稿在经客户签字确认后付印，确保印刷品正确无误。

3、我公司在政务办公大楼有3个窗口，采取分片包干负责制，每个窗口针对不同的市直单位，作为固定联络人。

4、我公司实行24小时响应措施，设有专线服务电话，专人值班，专人联系，专人接待，时效性强，随叫随到，不论业务量大小，随时响应送印方的各项要求，并按送印方要求免费提供上门服务，公司有3部专用送货车，根据送印方要求，响应送样、送货时间，按时按质按量送达指定送货地点，其运输费用由我公司负责。公司送货人员统一着装，文明礼貌。

5、免费提供仓库给送印方作短时间存放。

6、产品由我公司送达送印单位，由送印单位人员签收；若有不合格产品及时响应，免费重印、调换。

7、全部生产流程按照国际标准ISO9001：2000质量认证体系执行，全部成品经公司质检后出厂，若有印刷错误或次品，及时补货，免费调换。

8、不定期征求送印单位建议或意见，进一步提高印刷质量，促进自身发展，树立企业品牌形象。

在协议供货期间内，我公司承诺对印刷产品质量售前售后的服务标准符合上述服务标准或更优于上述服务标准进行供货服务。

合肥市市直机关印务有限公司服务承诺

我公司座落在市政务办公大楼内，凭借着多年为市直机关服务逐渐积累起来的经验与能力，始终遵循着客户至上、质量第一、服务优先的原则，依托我公司得天独厚的区域条件与较为完善的软、硬件设施来保障与满足客户的需求。现承诺如下：

一、2013年再次中标，我公司必将一如既往发挥多年来为市直机关服务的优势与经验，充分利用好所处市直机关周边的区域优势，积极、主动、热情地优先做好服务，积极主动与送印方配合，并保证在承诺期限内完成印刷工作。

二、设有专线服务电话，专人联系，专人接待，不论业务量大小，随时响应送印方的各项要求，并按送印方要求免费提供上门服务，公司有三部专用送货车，按送印方要求免费将成品货物送到指定地点，码放整齐。公司送货人员统一着装，文明礼貌。

三、我公司承诺送印方交付原稿进行录入排版、校对、出样差错率不高于万分之二。对需要印刷的项目在印刷通知单上注明纸张规格、克重和数量，以及加工工艺流程。

四、由我公司总经理统一协调生产、业务、供应、质管等部门，强化指挥调度，设立“绿色通道”优先保证定点印刷品的完工。若定点任务与社会其它印件发生交期矛盾，公司将放弃社会印件，全力保证定点印刷品的完成。

五、我公司承诺按照IS09001质量管理体系要求，保质保量完成送印方各种印刷任务，做到印刷用纸与样纸一致，印刷墨色均匀、图文清晰、装订牢固，符合送印方的印刷标准。公司严把检验关，加强产品首检、自检、签样、巡检、抽样，不符合标准的产品不流入下道工序，不合格品不流出公司，保证每一批印刷品客户满意。如因印刷工艺及管理缺陷造成质量问题，我司愿无条件退换，并承担相应的经济责任。如属客户责任，只收取材料成本费。

六、我司有健全的保密制度，如承接保密书刊印刷印装过程严格按照保密工艺进行，电脑操作室有专用涉密电脑和涉密硬盘、U盘，并按市保密局要求安装视频干扰器，防止泄密事件发生；保密印件由专人负责清理，封闭生产，涉密废纸及印刷胶片将严格按照国家保密规定送市保密局指定地点销毁。

七、我司承诺在所承接业务中，定期进行回访，按照：时间、质量、服务三要求征求意见，随时进行改进，使双方合作规范及愉快。同时为定点印刷业务建立用户档案，内容包括：送印单、结算单、发票复印件、样张等，定期开展跟踪服务。

安徽江淮印务有限责任公司服务承诺

安徽江淮印务有限责任公司（中共安徽省委机关文印中心）已为省市党政机关服务多年，其基本职能是具备?家秘密载体复制职责、为党政机关文印服务职责，了解并胜任党政机关对文印服务的要求；江淮印务公司承担了出版部门大量的教材、图书、教辅等印制任务，质量已得到省新闻出版局和部分出版社的肯定，完全可以胜任机关文件江编、图书、期刊及其他量大、非标准规格要求的印制任务。

我们深知省市党政机关对印刷质量和服务工作的要求，我们也有针对这方面要求的多年工作程序和工作经验。

为做好对合肥市直单位委印材料的印刷质量和服务工作，我单位作如下承诺：

一、确定专人负责联络服务等相关事宜。

二、实行优质服务，无需机关同志往返印刷企业，客户只要打个电话，我单位派人上门取送稿件、校样，送成品上门。

三、所需印刷材料，我们从排版、校对、印刷、装订等各生产过程，执行国家印刷行业标准，产品保证符合党政机关要求。

四、在上述质量保证的前提下，按时、按量完成任务并按客户要求送成品到市直单位。

五、在承印过程中，如合肥市直单位对承印质量有不同看法，我们坚决按要求做好，属我方责任的坚决按质量要求，该重印的坚决重印。

六、本着友好合作的精神，如有其他方面需求，我单位只要可以做到的，将积极为合肥市直单位提供相关服务。

进度计划、保证工期的具体措施：

我单位有长期为机关服务的优势以及管理措施和硬件设施保障。一是具有高素质的职工队伍，善打硬仗、能打胜仗；实行半军事化管理，24小时全天候服务，急件特事特办、随到随印，确保规定时间内完成任务。二是能够政治的角度对待工作，结合工作实际推进效能建设，提高工作效率，各生产环节高效运转，把为机关服务工作作为政治任务完成好。三是规章制度保障，用制度管人管事，使我们的生产规范有序、灵敏高效、保障有力。四是设备先进、量多齐全，数字化以及传统胶印设备俱全，生产能力强、速度快、效率高，能够满足客户要求时间内完成任务。五是发扬顽强拼搏的精神，不怕苦、不怕累，加班加点、连续作战，按时完成任务。六是发挥党、团员的先锋模范作用，克服困难，关键时刻勇往直前、做出表率。

质量保证措施、印刷质量承诺

一是严格按照我单位ISO 9001:2008质量管理体系执行；严格按照出版部门制定的质量标准执行；严格按照我单位岗位操作程序、岗位工作标准执行；严格按照我单位《质量管理体系》、《质量奖惩办法》执行。二是配备了分管质量的领导，专门抓产品质量：配备了专职质检员，对产品生产进行全过程控制和监督。三是配备4名专职文字校对人员，保证印件文字的质量。四是作出质量承诺，如有质量达不到要求，本单位承担一切责任和损失以及经济赔偿。

合肥新南印务有限公司服务承诺

一、印刷质量承诺

作为又一次被市财政局确定为市直单位定点印刷中标企业，我公司就印刷质量特向新老客户郑重承诺：

1、严格按照ISO9001 : 2008质量保证体系各项规定。从原材料采购至生产管理、印刷品出厂检验，公司上下层层落实、狠抓严管，从根本上杜绝了不合格材料进厂、不合格产品出厂的现象。

2、严格执行国家印刷行业质量标准，严格执行合同约定的质量标准，确保印刷品满足客户的要求，合格率达到100%。

3、鉴于市直单位对印刷质量的特殊要求，本公司成立以董事长为总负责的“市直定点印刷质量保证小组”，集公司之高档设备、先进技术以及精兵强将于一体全程监控印前、印刷、印后加工、发货每一个环节，确保产品质量。

4、在印刷材料选购环节，本公司将严格按照客户的要求用纸，确保选用纸张的白度、厚度、光洁度等；印刷油墨采用杭华油墨化学有限公司的环保系列油墨，如有需要，将采用进口胶印油墨。

5、在印制环节，本公司严格执行印刷标准化作业程序，并严格执行客户提供原稿看校对样并签样后，方可以印刷的程序，杜绝不合格产品出现的机会。此外，印刷品在印制和质检中均具有质量记录和检验资料，以便于委印单位随时对产品进行溯源检查。

6、在发货前，我方将对印刷产品的质量、数量、规格等按照本公司《产品质量管理办法》进行准确而全面的检验，以此作为质量承诺，如经验收不符合合同规定，我方免费在规定时间内更换有缺陷的产品。

7、为确保产品在发送过程中的质量安全，本公司将印刷产品捆扎牢固，并在外标签上注明印刷品名称、委印单位、数量等信息，便于客户后期分发使用。

8、一旦客户对产品质量问题提出异议，公司会在30分钟内做出反应，并派?业技术人员赴现场查看，在1个工作日处理完毕 ，如非因用户使用原因发生的产品质量问题，我方负责更换缺陷产品，并承担由此发生的损失和费用。

二、售后服务体系和维保方案

通过多年与省直、市直单位的合作，我们积累了很多售后服务方面的工作经验，为做好市直单位本周期的定点印刷工作，本公司就售后服务做出郑重承诺：

1、采取“红地毯”服务模式，本公司全体员工以饱满的热情、良好的工作态度来为广大客户竭诚服务，力争让客户100%满意，按照“零缺陷管理”要求严格执行服务承诺、规范服务行为、服务语言和服务技术，使客户充分体验到做“上帝”的感受。

2、采取分片包干负责制，我公司将业务人员分成若干组，每组负责不同的市直单位，业务人员既是我公司与市直单位的固定联络人，也是印刷业务的跟单员。

3、实施上门服务策略，只需市直单位同志打个电话，我单位将在第一时间内派人上门接洽、取送稿件、校样，送成品上门。

4、实施24小时响应措施，对本次招标有效期内所有市直单位印制任务采取365日24小时响应措施，保证随叫随到。此外，为保证服务质量，公司开通24小时服务电话，开通电子信箱，方便客户联系和投诉。

5、产品由我方送达采购单位，由采购单位人员组织签收；质量实行“三包”（包送、包退、包换、），若发现有质量缺陷，在接到客户通知后及时派出服务人员跟踪该订单，对印刷产品出现的问题一包到底，并做到迅速及时与采购单位进行协商解决，由此产生的一切费用由我方负担。

6、免费提供仓库给采购单位作短时间存放。

7、为进一步提高印刷质量，促进自身发展，树立企业品牌形象，我们将不定期征求采购单位的建议或意见。

本着友好合作的精神，积极为合肥市直单位提供相关服务,是我们义不容辞的职责。

联 系 人：骆圣兵

联系电话：65517352（办） 13905693381

联 系 人：陈永春

联系电话：63561778（办） 13866749907  QQ邮箱：2419751545@qq.com

联 系 人：骆源泉

联系电话：13637075298 

联 系 人：鲁永菊

联系电话：18949889973

公司地址：合肥市长江西路蜀山产业园   传真：65380566       

E - mail：hfxnyw@yahoo.com.cn          商务QQ：1020264988  642316091

设 计 室：五里墩彩红家园805室   联系人：何平   电话：65586213

安徽联众印刷公司产品质量承诺、安全保密制度

1．印刷质量承诺

为了提高印刷产品的质量，确保客户能按期拿到印刷材料，切实履行“为客户服务，对客户负责，让客户满意”的宗旨，我公司特向客户做出如下质量承诺保证声明，自声明之日起，对所有印刷产品保证做到：

（1）成品批次合格率100，优良率95以上；

（2）订单按期交货达成率：100（其中包括经申请延期并获得客户批准的订单）；

（3）顾客满意度季度平均分在95分以上，单位顾客评分不低于94分（以每月咨询调查资料计算分析）；

（4）顾客投诉事件低于每月1次（以每月记录在案的投诉单计）。客户批退货每月低于1次（不包括去客户处挑选或客户生产线挑选退货）。

2．安全保密承诺

我公司制定了严密的印刷安全保密制度和措施，在各环节均实行安全保密管理。从人员、物品的进入，废纸、废卷的处理，监视、监控装置的使用等各个环节都建立了严格的保密控制规定和措施，整个厂区及车间设有全天候电视监控系统，录像备查。以上措施的采取充分保证了公司的安全保密生产。现在我公司正在努力申请《国家秘密载体复制许可证》。

针对本项目我公司对安全保密做出如下承诺：

（1）对本项目实行全程监控的安全印刷管理。

（2）对与本项目生产相关的人员进行培训，进一步强化安全生产的意识。

（3）对于贵方印刷品的内容给予保密，对印刷的所有工序进行全程监控，做到印刷内容不外传，印刷文件不带出厂外。印刷完成后，对所有工序中有可能泄密的各种材料要及时当用户面销毁。

（4）对于废品和废版严格按照公司制度进行销毁，在指定地点采取切碎的方法进行销毁，同时及时送纸厂打浆，避免流失。

安徽联众印刷公司售后服务体系与维保方案

1．我公司严格依据招标文件要求和我公司投标文件的承诺，按协议供货价格及时向市直单位提供高质量产品和服务。自觉接受市直单位的监督和检查，圆满完成市直单位印刷品的印制工作，确保质量，提供快捷、方便、满意的服务。

2．对市直单位的印刷品做到优先排版、优先印刷，积极主动服务，按时上门取样，免费送货，保证产品100合格。对市直单位提出的要求做到无条件服从。

3．凡因印刷质量或交货时间等问题给采购方造成的损失，我方将无条件承担责任。

4．本公司印刷产品实行三保：保证质量、保证时间、保证满意。

5．我们的专业行政服务团队有40人，配套服务车辆15辆。“一个电话，20分钟我们就会出现”。我们的服务宗旨：“7+1，白加黑，全年365天24小时不间断服务。”

6．服务投诉热线

（1）对我公司服务有意见，可向我公司法人代表直接投诉。

（2）对用户所投诉的问题，核实是我们责任的，将对相关人员进行不同程度的惩处，并向用户赔礼道歉。

业务部收到顾客任何形式（包括书面和电话等方式）的投诉后应从顾客处了解投诉的真实情况，并与顾客沟通，明确顾客的处理要求。

                      生产部门收到顾客投诉后填写《顾客投诉处理通知单》，填写顾客的准确信息及处理要求。如是品质投诉，编号后交品质部，如是服务质量投诉，编号后交办公室。复印一份留底。

品质部收到《顾客投诉处理通知单》后，必要时需进一步与客户沟通，并派员到顾客处沟通了解情况，确定解决方案。在《顾客投诉处理通知单》上填写处理方案后回馈生产部门。如是服务质量投诉，由办公室直接处理，并填写记录反馈给生产部。

若需进一步挑选、返工、返修处理时，品质部派员处理并如实记录，外出人员应填写《外出品质处理报告》交上级负责人审核后复印给生产部门。

Ａ．因产品质量不合格引起投诉时，品质部要准确分析问题产生之根源，调查了解，确认责任人，并发CAR给责任部门。

B．因服务不合格时，办公室应调查真实情况，并发出CAR给责任部门。

责任部门要制订改善方案并实施。

品质部和办公室分别对改善效果进行

确认。

服务热线：055165661328　65661329

投诉热线：13805606175　崔总（法人代表）

联系方式：安徽联众印刷有限公司

地    址：合肥市庐阳工业园天水路7号

公司网址：lzartprinting.com

电子信箱：qidian5619698@163.com